к списку новостей
Яндекс, Кухня на районе, Broniboy, Chibbis и Рестомания опубликовали принципы этичного взаимодействия с курьерами
Забота
Безопасность

Яндекс, Кухня на районе, Broniboy, Chibbis и Рестомания опубликовали принципы этичного взаимодействия с курьерами

Сервисы доставки еды и продуктов объединились, чтобы создать единые правила честного и равноправного сотрудничества с курьерами. Они перечислены в открытом документе — его может взять себе за стандарт любая компания, чтобы эффективно выстраивать отношения с курьерами и развиваться с учётом их интересов.

Компании договорились открыто и полно информировать доставщиков об изменениях в условиях сотрудничества, помогать курьерам в спорных ситуациях с ресторанами и клиентами, заниматься велобезопасностью, инвестировать в зоны отдыха, а также разрабатывать социальные и образовательные программы для тех, кто доставляет заказы.

Яндекс Еда, Лавка, Доставка, Маркет, а также Кухня на районе, Broniboy, Chibbis и Рестомания уже руководствуются этими принципами в своей работе или собираются внедрить их.

Принципы сотрудничества с курьерами

Прозрачность

1. Мы заранее рассказываем курьерам о правилах. Они узнают обо всех требованиях и условиях до того, как получат первый заказ.

2. Мы объясняем курьерам, из чего складывается их доход. Так проще понять, как его увеличить.

3. Мы делимся с курьерами важной информацией. Рассказываем о значимых изменениях на сервисе, информируем о доступных скидках и бонусах.

Безопасность

1. Мы стремимся сделать доставку безопасной для курьеров и для всех вокруг. Например, объясняем курьерам правила дорожного движения, добавляем на экипировку светоотражатели, внедряем автоматический мониторинг манеры езды, а на собственном транспорте устанавливаем аппаратное ограничение скорости.

2. Мы никогда не ставим скорость доставки выше безопасности. Маршруты составляются так, чтобы путь был и безопасным, и как можно более коротким.

3. Мы помогаем курьерам заботиться об исправности транспорта. Организуем пункты велоремонта, договариваемся о специальных условиях с мастерскими, магазинами и сервисами проката. Выданный курьерам транспорт регулярно проходит проверку. Если что-то сломалось, это починят. 

4. Мы участвуем в развитии велосипедной инфраструктуры. Делимся с местными администрациями данными о популярных маршрутах курьеров и отмечаем улицы, на которых необходимы велодорожки.

Забота о благополучии

1. Мы даём курьерам возможность выбрать удобный для себя график доставок.  Они сами составляют расписание, а мы рекомендуем, как лучше распределить нагрузку по дням и избежать переутомления.

2. Мы вкладываемся в создание комфортной среды. Открываем для курьеров зоны отдыха, где можно зарядить телефон и выпить воды или чаю. Поощряем бизнесы, например магазины и рестораны, которые делают то же самое.

3. Мы разрабатываем для курьеров программы страхования. Есть базовая страховка — на случай, если курьер получит травму при выполнении доставки. Также мы призываем оформить добровольное страхование — оно защитит, если, например, курьер заболеет.

4. Мы предоставляем курьерам возможности для развития. Предлагаем присоединиться к уже существующим образовательным проектам и разрабатываем новые.

Помощь и поддержка

1. Мы оказываем курьерам помощь в затруднительных ситуациях. У курьеров есть собственная служба поддержки. На стандартные вопросы отвечают роботы — чтобы ответ пришёл без промедления, — но всегда есть возможность позвать человека.

2. Мы стремимся максимально объективно расследовать все конфликты. За это отвечает команда по разбору инцидентов. Она тщательно собирает и изучает все доступные данные и только потом выносит решение, на ком из участников лежит вина.

3. Мы даём курьерам возможность обжаловать отключение от сервиса. Спорные случаи рассматривает независимый комитет, в который входят опытные курьеры.

Взаимоуважение

1. Мы убеждены, что все участники доставки — курьеры, клиенты, бизнесы, сотрудники службы поддержки — должны уважительно относиться друг к другу. Мы призываем их быть вежливыми и внимательными к окружающим и не оставаться в стороне, если кому-то требуется помощь.

Сервисы, которые тоже готовы поддерживать принципы этичного сотрудничества с курьерами, могут подать заявку на странице, где они опубликованы.

Цитаты сервисов

«Кухня на районе присоединилась к проекту, потому что курьер — это лицо сервиса. Все принципы из списка для нас базовые. Мы создаём комфортные условия для курьеров и всегда прислушиваемся к их мнению, заботимся о том, чтобы каждый мог выполнять свою работу с минимальными рисками — служба поддержки всегда на связи с партнерами. Разрабатываем и постоянно улучшаем форму, чтобы курьеры выглядели стильно и им при этом было удобно, обеспечиваем химчистку раз в неделю, так что им не приходится стирать одежду самостоятельно. Перерывы и дружеская атмосфера тоже важные пункты, поэтому на каждой кухне есть зоны отдыха, где можно пообщаться с другими доставщиками. Мы стараемся, чтобы курьеры ощущали себя частью проекта», — говорит Антон Лозин, генеральный директор Кухни на районе. 

«Прозрачность в работе с курьерами — главный приоритет для нас, поэтому мы приняли активное участие в разработке этого проекта. Уверен, что наша совместная инициатива положительно повлияет на работу всех курьеров в стране. Надеюсь, что как можно больше компаний начнут руководствоваться нашими общими принципами и эти правила станут стандартом для всей сферы доставки в России», — говорит Иван Труфанов, CEO Broniboy.

«Доставка еды и товаров — это молодой и развивающийся рынок. Сервисы постоянно придумывают, как сделать доставку ещё проще, удобнее, безопаснее для курьеров и людей вокруг. Например, Яндекс Еда и Лавка уже несколько лет страхуют курьеров на каждой доставке, а в прошлом году в Еде появился механизм рассмотрения спорных ситуаций с участием опытных курьеров. Мы объединились с коллегами, чтобы создать рыночный стандарт этичного взаимодействия с курьерами. Он поможет любому сервису понять, как далеко он продвинулся в своих программах для курьеров, а доставщикам — выбрать онлайн-платформу для сотрудничества», — говорит операционный директор Яндекс Еды Максим Ивенин.

Читайте также

Яндекс бесплатно застрахует курьеров-партнёров Delivery Club
Забота
Безопасность

Яндекс бесплатно застрахует курьеров-партнёров Delivery Club

Курьеры-партнёры Delivery Club теперь могут начать пользоваться программой заботы Яндекса.

Яндекс Еда отметит рестораны, которые заботятся о курьерах
Забота

Яндекс Еда отметит рестораны, которые заботятся о курьерах

Яндекс Еда запустила проект «Дружелюбные рестораны», чтобы отметить заведения, которые заботятся о курьерах — например, делают им скидки на обеды и угощают чаем между доставками.

Яндекс Еда открыла первую зону отдыха для курьеров в Санкт-Петербурге
Забота

Яндекс Еда открыла первую зону отдыха для курьеров в Санкт-Петербурге

Яндекс Еда при поддержке «Фуд Парка Меркурий» организовала зону отдыха для курьеров в Приморском районе Санкт-Петербурга. Она открыта для всех курьеров города, а не только тех, кто сотрудничает с сервисом.

Яндекс Еда вводит мониторинг скорости для велокурьеров
Безопасность

Яндекс Еда вводит мониторинг скорости для велокурьеров

Яндекс Еда начала отслеживать манеру вождения велокурьеров, которые доставляют заказы сервиса. Если средняя скорость передвижения доставщика выше разрешенной во дворах, парках и других оживленных зонах, он получит предупреждение от сервиса.